Tive uma experiência procurando pela “ferramenta de UX perfeita”, mas onde eu cheguei mostrou algo que não esperava.

Existe uma área cinza a qual chamo caridosamente de “incógnito” no meio dessas ferramentas e sinceramente não é muito fácil dizer o que é.

O desafio

Nos últimos meses estive procurando uma ferramenta que atendesse as necessidades da empresa onde trabalho (fazemos software para gestão pública). Nós temos muitos produtos (mais de 20) e uma gama de usuários tão grande que podemos chamar de sociedade. E quando digo isso, não é com outro sentido, realmente atendemos a população de todas as cidades que são nossos clientes.

Qual é essa necessidade?

Basicamente é: entender quem são os usuários de cada cliente, em cada produto, sem precisar passar por um processo de UX extenso. E, se possível, fazer isso de forma automática com atualizações constantes. E dessa forma, tomamos as decisões em tempo real, modificando cada produto apropiadamente.

Grandes empresas geralmente não possuem uma gama de produtos tão extensa e complexa como o que temos por aqui.

O que geralmente vemos são: grandes empresas, com faturamentos altos, de um ou dois produtos. As vezes até um ou outro produto que auxilia o principal, mas, que não chega ao público.Também pesquisei por empresas que tem uma gama de produtos grande como a nossa, mas, não encontrei ninguém que tivesse uma equipe de UX, ou se rastreia as informações do usuário é com uma ferramenta própria.

Decidi procurar por minha conta e o trabalho foi grande Comecei a pesquisar as ferramentas, e na verdade, entrei um lugar desconhecido. A gama de ferramentas que pode atender um UX Designer é alta. Me senti em uma loja de departamentos tentado a comprar 50 tipos diferentes de um mesmo produto.

Fiz uma planilha para comparar as ferramentas e as funcionalidades que elas tem (ou não) em comum. Elenquei as funcionalidades que seriam essenciais para a nossa empresa testando algumas ferramentas no perfil que tinha estabelecido o qual é basicamente, uma ferramenta com:

• Heatmap (Grava os cliques e scrolls do usuário)
• Gravação de Sessão (Grava a interação do usuário)
• Análise de funil (Identifica o fluxo de navegação das telas)
• Análise de formulário (Identifica o quão usado são os campos)
• Pesquisa (Caixa de pesquisa para ser respondida somente uma vez)
• Feedback (Botão para dar feedback sempre que o usuário quiser)
• Teste A/B/n (Testar variações do fluxo dos processos)
• Dash com Métricas de UX (NPS, CSAT, CES, SUS, etc)

Cheguei a uma lista de 12 ferramentas:

HotJar, Mopinion, Mouse Flow, Freshmarketer, Feedbackify, Crazy Egg, User Snap, Session Cam, Track Duck, Click Tale e Smart Look.

Cada uma dessas ferramentas era bem completa, mas, sempre faltava alguma coisa. Utilizar duas ferramentas para se complementar seria uma das soluções, porém, os preços de cada uma (até por ser em dólar) e o custo-benefício não eram muito atrativos.

Testei todas e concluí: Freshmarketer era a vencedora. Eleita a melhor das ferramentas em cada uma das funcionalidades. Chegamos a utilizá- la com um produto em produção, quando estávamos prestes a fechar a compra, decidi pesquisar mais a fundo.

O incógnito

Troquei a categoria de pesquisa por: “ferramentas de feedback” e, descobri 13 novas ferramentas. Pesquisei um pouco mais, troquei novamente a categoria por: “ferramentas de teste de usuário”, e encontrei mais 9.

Hoje, a planilha está com 34 ferramentas diferentes e 25 funcionalidades que podem ser comparadas. Muita coisa!

Você deve estar pensando: “tá, tudo bem, você achou muitas ferramentas de vários tipos diferentes, e que podem te ajudar, mas, qual é o problema nisso?”

O problema é que cada uma delas é aparentemente para um público-alvo diferente. Parece que cada empresa se apresentou para um nicho diferente. As ferramentas que encontrei são para:

• Web Designer → Rastrear informações do seu site
• CX → Pesquisar sobre satisfação dos clientes
• Product Designer → Testar um MVP antes de lançar
• Marketing → Alcançar mais clientes/vendas/usuários
• UX → Entender o comportamento do Usuário, suas dificuldades, onde melhorar as experiências singulares.

Todas tem praticamente o mesmo propósito:

Conhecer quem é o seu usuário, como ele se comporta, e o que ele acha do seu produto.

E onde está o UX nessa história?

Relação de quantidade de ferramentas X público -alvo

No gráfico acima, vemos que o UX, apesar de presente, ainda não é uma área focada dessas ferramentas. A maioria atende UX em conjunto com as outras áreas. Apenas uma ferramenta era específicamente da área de UX.

Não me entenda errado, todas estas ferramentas podem ser usadas para agregar valor ao seu trabalho/produto e trazer retorno de várias formas. O que quero mostrar é: o mercado de ferramentas de UX é novo, pouco explorado, mas, cheio de oportunidades!

Percebi ao longo dessa análise que é difícil ter uma só ferramenta que atenda a todas essas necessidades.

O que decidi usar?

Google Marketing Platform. Não é uma ferramenta específica da área de UX (obviamente, o nome tem marketing), mas foi o grupo de ferramentas que nos atendeu melhor, e por um custo muito baixo. O Google Marketing Platform é composto por:

• Google Analytics — Rastreia as informações dos produtos, como páginas, quantidade de acessos, quantidade de usuários, páginas mais acessadas, local, idade, sexo, interesses e muito mais;
• Google Optimize — Ferramentas de teste multivariável, A/B/n, teste de redirecionamento e personalização de conteúdo;
• Google Surveys — Ferramenta de pesquisa em público aberto e fechado (pode ser enviado a qualquer pessoa, ou para os usuários do seu produto);
• Google Data Studio — Ferramenta de criação de dashboards dinâmicos (tipo o PowerBI);
• Google Tag Manager — Ferramenta de gerenciamento de tags (Basicamente controla qual produto recebe qual ferramenta) E a melhor parte? Tudo grátis.

O que você pode levar disso?

Então, para concluir: A ferramenta de UX perfeita não existe! No fim, nada supera uma boa conversa com o seu usuário. Por enquanto não vamos ter uma ferramenta com todas as funcionalidades legais, mas nada nos impede de criarmos a próxima geração de ferramentas de UX.